Ya estamos en verano y las vacaciones pueden ser una alegría o un tormento si somos víctimas de retrasos en vuelos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, etc. Ante el reciente caso VUELING, qué duda cabe que a una gran parte de los lectores le va a interesar saber qué derechos le asisten en casos como este. Voy a hacer un resumen de lo más importante a tener en cuenta.Los derechos de pasajeros están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004 que es de aplicación a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios.
También se aplicarán los derechos de los pasajeros de la Unión a todas aquellas compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacia Estados que no pertenecen a la Unión Europea.
El Reglamento regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación, gran retraso y cambio de clase y solo es aplicable a la compañía aérea que opera el vuelo o es la encarga de efectuar el vuelo.
Sin embargo, no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.
Veamos algunos supuestos:
Denegación de embarque.-
Es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking.
En un caso de una denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:
- Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Derecho a ser compensado, entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.
- Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
- El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
- El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o
- El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Cancelación de un vuelo.-
Es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete.Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
- Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
- Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
Grandes retrasos en salidas.-
Es el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:
- Derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores.
- Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a límites temporales en función de la distancia del vuelo.
- Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.
Cambios de clase.-
Cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior por aquella por la que pagó, esta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.
¿Cómo hacer una reclamación?
Se debe realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos. La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados, así como ticket de cafetería, alojamiento en su caso, etc. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
En caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria se puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.
Para ello hay que enviar, a través del correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es o por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid), la siguiente documentación:
- El formulario para reclamar ante AESA.
- Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
- Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.
Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones. En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.
Otras Incidencias:
Deficiente prestación del servicio. Respecto a los incidentes relativos a la deficiente calidad en la prestación de los servicios del transporte aéreo ofrecidos por la compañía, el pasajero debe dirigirse a ésta para presentar su reclamación. En el supuesto de que las divergencias no se puedan solventar con la compañía, la única vía, ya que se trata de un asunto privado, sería dirimir la controversia en los Tribunales de Justicia.En estos casos, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, no tiene competencia alguna, por tanto no puede tramitar este tipo de reclamaciones ni tiene potestad para interponer acciones judiciales contra las compañías de transporte por daños y perjuicios, ya que no existe vinculación jurídica entre el transportista y la autoridad aeronáutica.
Viajes combinados: El Reglamento 261/2004 no será de aplicación cuando un viaje combinado se cancele por motivos distintos a la cancelación del vuelo. En este supuesto, los incidentes ocurridos por la cancelación del viaje combinado son competencia de las autoridades de consumo o de turismo de la correspondiente Comunidad Autónoma. La regulación sobre viajes combinados, aparece recogida en los artículos 150 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
El mencionado Real Decreto Legislativo, establece que los organizadores y los detallistas de los viajes combinados, es decir, los tour operadores y las agencias de viaje, deberán responder frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios (por ejemplo las compañías aéreas) y deberán, asimismo, responder de los daños sufridos al consumidor y usuario, como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato, con ciertas excepciones.
Daños o pérdida de equipaje. En estos casos la compañía aérea será la responsable de reparar o restituir el daño causado, a no ser que ésta pueda acreditar causas no imputables a su responsabilidad. Por tanto, el pasajero debe reclamar en estos casos ante la compañía aérea.En el supuesto de que las divergencias no se puedan solventar con la compañía, la única vía, ya que se trata de un asunto privado, sería dirimir la controversia en los Juzgados de lo mercantil, ejercitando la correspondiente acción en el plazo de dos años, contados a partir de la fecha de llegada a destino o la del día en que la aeronave debería haber llegado.
La Normativa de aplicación en estos casos es el Convenio de Montreal, ratificado por España en el año 2004 (BOE núm. 122, de 20 de mayo de 2004).
El Convenio de Montreal en su artículo 17.2 dispone: "El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista. Sin embargo, el transportista no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje. En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, el transportista es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes".
Hasta aquí lo más destacado. Espero haber sido de alguna ayuda.
Más información en: http://www.seguridadaerea.gob.es/
O contacte con este despacho: www.baquerogarces.com
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